최근 기업용 생성형 AI 자동화 도구를 찾고 있다면 ServiceNow Now Assist를 한 번쯤 들어봤을 것입니다. 과연 실무에 도입할 가치가 있을까요?
오늘날 기업 환경은 단순히 업무를 수행하는 것을 넘어, 얼마나 더 빠르고 정확하게 데이터를 처리하느냐에 따라 승패가 갈립니다. ServiceNow Now Assist는 이러한 비즈니스 요구에 부응하기 위해 설계된 강력한 생성형 AI 솔루션입니다. 기존의 ServiceNow 플랫폼 위에 생성형 AI 기술을 통합하여, 사용자가 일상적으로 겪는 복잡한 절차를 단순화하고 지능적인 자동화를 구현합니다. ServiceNow Now Assist는 단순한 챗봇 그 이상으로, IT 서비스 관리(ITSM), 고객 서비스 관리(CSM), HR 서비스 제공(HRSD) 등 기업 운영 전반에 걸쳐 혁신적인 효율성을 제공합니다.
이 AI 툴이 꼭 필요한 사람
ServiceNow Now Assist는 업무의 병목 현상을 해결하고 의사결정 속도를 높이고자 하는 모든 기업 구성원에게 필수적인 도구입니다.
- IT 서비스 데스크 관리자 및 요원: 매일 쏟아지는 수많은 기술 지원 티켓을 수동으로 분석하고 요약하는 데 지친 담당자들에게 ServiceNow Now Assist는 구세주와 같습니다. 티켓의 핵심 내용을 즉시 요약하고 해결 방안을 추천받아 평균 처리 시간(MTTR)을 획기적으로 단축할 수 있습니다.
- 고객 지원 센터(CSM) 상담원: 복잡한 고객 문의에 대해 이전 상담 이력을 일일이 읽을 필요 없이, ServiceNow Now Assist가 제공하는 요약 정보를 통해 즉각적인 대응이 가능합니다. 이는 고객 만족도 향상으로 직결됩니다.
- 기업 내 개발자 및 플랫폼 관리자: ServiceNow Now Assist for Code 기능을 활용하면 자연어 설명만으로 스크립트를 생성하거나 기존 코드를 최적화할 수 있어, 개발 생산성을 수배 이상 끌어올릴 수 있습니다.
주요 핵심 기능 분석
ServiceNow Now Assist의 핵심은 ‘지능형 자동화’에 있으며, 이는 플랫폼 전반에 걸쳐 유기적으로 작동합니다.
- 사례 및 사고 요약 (Case & Incident Summarization): ServiceNow Now Assist는 긴 대화 이력이나 복잡한 사고 리포트를 단 몇 문장으로 요약합니다. 이를 통해 새로운 담당자가 업무를 인계받을 때 발생하는 정보 격차를 없애고 즉시 실무에 투입될 수 있도록 돕습니다.
- 대화형 AI 인터페이스 (Now Assist for Search): 단순한 키워드 검색이 아닌, 구체적인 질문에 대해 기업 내 지식 베이스(Knowledge Base)를 바탕으로 정확한 답변을 생성합니다. 사용자는 수십 개의 문서를 뒤지는 대신 ServiceNow Now Assist와 대화하며 답을 얻을 수 있습니다.
- 생성형 코드 작성 지원 (Text-to-Code): 개발자가 워크플로우를 구축할 때 자연어로 기능을 설명하면 ServiceNow Now Assist가 해당 로직에 맞는 JavaScript나 GlideRecord 스크립트를 자동으로 생성해 줍니다. 이는 주니어 개발자의 역량을 보완하고 시니어의 시간을 절약해 줍니다.
실제 활용 사례 및 장점
ServiceNow Now Assist를 도입한 기업들은 실제 수치로 증명되는 비즈니스 가치를 경험하고 있습니다.
- 운영 효율성 극대화: 글로벌 제조 기업 A사는 ServiceNow Now Assist를 도입한 후 IT 티켓 요약 시간을 인당 매일 45분 이상 절감했습니다. 이를 통해 핵심 프로젝트에 집중할 수 있는 시간을 확보하게 되었습니다.
- 셀프 서비스 가치 향상: 직원들이 인사 관리(HR) 문의를 할 때 ServiceNow Now Assist 기반의 가상 에이전트를 사용함으로써, 단순 문의의 50% 이상을 상담원 연결 없이 자동으로 해결하여 HR 팀의 업무 부하를 크게 줄였습니다.
- 데이터 기반 의사결정: 방대한 비정형 데이터를 분석하여 현재 어떤 유형의 장애가 빈번하게 발생하는지 ServiceNow Now Assist가 패턴을 파악해 줌으로써, 선제적인 인프라 관리가 가능해졌습니다.
아쉬운 점 및 한계
모든 강력한 툴이 그렇듯, ServiceNow Now Assist 역시 도입 전 고려해야 할 몇 가지 사항이 있습니다.
- 높은 도입 비용: ServiceNow Now Assist는 엔터프라이즈 급 솔루션으로, 중소규모 기업이 감당하기에는 라이선스 비용이 상당히 높은 편입니다. Professional 또는 Enterprise 등급의 기본 라이선스 외에 AI 유닛 기반의 추가 비용이 발생할 수 있습니다.
- 데이터 정제 필요성: ServiceNow Now Assist가 정확한 답변을 제공하기 위해서는 기업 내 지식 베이스(KB) 문서가 잘 정리되어 있어야 합니다. 기초 데이터가 부실할 경우 AI의 답변 품질이 떨어질 위험이 있습니다.
- 한국어 최적화 단계: 글로벌 솔루션 특성상 영문 성능에 비해 한국어 자연어 이해 및 생성 능력은 지속적으로 업데이트되고 있는 단계입니다. 복잡한 한국어 비즈니스 전문 용어 처리에 있어 초기 튜닝이 필요할 수 있습니다.
총평 및 추천 여부
결론적으로 ServiceNow Now Assist는 이미 ServiceNow 플랫폼을 사용하고 있거나, 대규모 엔터프라이즈 환경에서 업무 자동화를 꿈꾸는 기업에게 가장 강력한 무기입니다. 특히 IT 부서의 업무 효율화와 고객 지원의 품질을 한 단계 격상시키고 싶은 조직에게 ServiceNow Now Assist 도입은 선택이 아닌 필수가 되어가고 있습니다. 비록 초기 설정 비용과 라이선스 가격이 만만치 않지만, 이를 통해 얻을 수 있는 인건비 절감 효과와 비즈니스 민첩성은 그 가치를 충분히 상쇄하고도 남습니다. 만약 귀사가 디지털 전환의 정점에 서고자 한다면, ServiceNow Now Assist는 가장 신뢰할 수 있는 파트너가 될 것입니다.